FreeScout: alternativa Open Source a Zendesk y Help Scout

Pantalla de administración principal de FreeScout
Pantalla de administración principal de FreeScout

FreeScout es un sistema de helpdesk gratuito de código abierto, que permite brindar un servicio de soporte al cliente de manera profesional. Su principal característica es que se almacena en servidores propios, garantizando mayor seguridad y privacidad. FreeScout es la mejor alternativa a Zendesk y Help Scout.

Características de FreeScout

Lo que distingue a FreeScout de otros servicios de soporte al cliente es que se instala en servidores propios en la nube (incluso puede instalarse en un hosting compartido). Brinda imágenes de instalación en Softaculous (para cPanel, Plesk, ISPmanager, H-Sphere, DirectAdmin, InterWorx) o en Fantastico (cPanel, ISP Manager, DirectAdmin, ISP Config).

También cuenta con imágenes para Docker y Cloudron, y con un instalador web. Esto permite un control completo sobre el servicio, garantizando seguridad y privacidad para los datos de la empresa y de los clientes. Por otro lado, pueden ampliarse sus funciones mediante la instalación de módulos que tienen un precio muy accesible, e incluso algunos generados por la comunidad.

Tiene la posibilidad de integrarse con WhatsApp, Telegram, Slack, Facebook, WooCommerce y más. Además, puede conectarse con otras herramientas utilizando Zapier o Make, generando procesos automatizados.

Configuración del sistema de mensajería de FreeScout
Configuración del sistema de mensajería de FreeScout

Otras características

Vista de una notificación push de FreeScout
Vista de una notificación push de FreeScout
  • 100% compatible con dispositivos móviles.
  • Cantidad ilimitada de tickets de soporte, agentes de soporte, buzones, etc.
  • Notificaciones push.
  • Multilingüe (inglés, croata, checo, danés, holandés, francés, alemán, italiano, japonés, coreano, persa, polaco, portugués, ruso, español, eslovaco, sueco).
  • Admite la autenticación moderna de Microsoft Exchange.
  • Posibilidad de seguir, destacar, reenviar o fusionar conversaciones, o moverlas entre diferentes buzones. Incluso pueden enviarse a múltiples destinatarios a la vez.
  • Respuestas automáticas.
  • Notas internas.
  • Conversaciones telefónicas.
  • Detección de colisión: se muestra un aviso cuando dos agentes abren la misma conversación.
  • Permite pegar capturas de pantalla en el área de respuesta.
  • Notificaciones flexibles para agentes de usuario.
  • Seguimiento abierto.
  • Editar/ocultar hilos.
  • Búsqueda.
  • Respuestas guardadas.
  • Comandos de correo electrónico.
  • Calificaciones de satisfacción.
  • Etiquetas.
  • Filtro de spam.
  • Integración LDAP.
  • Tableros Kanban.
  • Atajos de teclado.
  • Menciones.
  • Traducción de tickets.
  • Campos y carpetas personalizadas.

FreeScout es una herramienta muy potente, que no tiene nada que envidiarle a alternativas privativas como Zendesk o Help Scout, y que, al ser de código abierto, puede modificarse, mejorar o adaptarse a las necesidades de cada organización.

Configuración de notificaciones de FreeScout
Configuración de notificaciones de FreeScout

Por qué es importante usar servicios de soporte al cliente

El servicio de atención y soporte al cliente consiste en proporcionar asistencia y ayuda a los consumidores antes y después de que realicen una compra. Esto significa que se aplica a los posibles clientes que están pensando en comprar un producto o servicio y a los clientes que ya han comprado. La asistencia al cliente busca ayudar, orientar y brindar respuestas a los clientes que utilizan el servicio o producto de una empresa. Esto incluye chat en vivo, asistencia telefónica, soporte remoto, atención por correo electrónico, redes sociales o soporte personalmente.

Un buen servicio de atención al cliente, entonces, es fundamental tanto para captar ventas como para mantener a quienes ya han realizado compras. Un estudio plantea que el 81% de los clientes que experimentan una buena atención o soporte tienen más chances de realizar otra compra. Por otro lado, el 95% de encuestados plantea que la atención al cliente mantiene su lealtad a la marca. Incluso, un estudio de Experience Matters revela que el 77% de los clientes que tuvieron una buena experiencia de soporte recomendarían la empresa a un amigo.

Por esto, entre otros temas, sabemos que garantizar una buena experiencia de soporte y de atención a los clientes es fundamental, no solo para mantener a los consumidores actuales, sino también para conseguir nuevos. Este tipo de herramientas permite ofrecer una experiencia de cliente amplia, que cubra todas sus necesidades.

Cómo nació FreeScout

Esta herramienta surgió como alternativa a Help Scout cuando esa herramienta de soporte al cliente dejó de ser gratis. Help Scout es uno de los servicios de soporte al cliente más conocidos. Nació en 2011 como una herramienta completamente gratuita. A partir de 2017 el plan gratuito de esa plataforma dejó de estar disponible para nuevos usuarios, y en 2018 todas las cuentas se convirtieron en tipo Standard (con un valor de 20 dólares mensuales), mientras que las que no hubieran completado datos de facturación fueron canceladas.

Como resultado de ese proceso, la comunidad de GitHub comenzó el proyecto FreeScout, una versión libre y gratuita de Help Scout. Se desarrolló originalmente en PHP7, sobre el framework Laravel 5.5, con una licencia AGPL-3.0.

Desde el principio el diseño fue muy similar al de Help Scout, ya que se lo pensó para que las empresas que tuvieran que migrar desde esa plataforma pudieran hacerlo de manera sencilla, evitando la necesidad de capacitar nuevamente al equipo de soporte al cliente.

FreeScout 1.0.0 se lanzó el 1 de noviembre de 2018. En ese momento trabajaron en el proyecto un leading developer y tres colaboradores. El desarrollo llevó cuatro meses, con 20646 líneas de código escritas, y un tamaño de la build de 14.2 Mb.

Se lo pensó para ser liviano y rápido, por lo que no requiere Node.js, Redis, memcached, composer ni nada más para funcionar, sólo servidor web, PHP 7.0+ y MySQL/Maria DB 5.0+. Como dijimos más arriba, emplea el framework Laravel 5.5. Por lo tanto, se puede instalar fácilmente en cualquier hosting compartido.

Para el editor de respuestas se utiliza el editor WYSIWYG Summernote, de código abierto.

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Juan Manuel Amatta
Juan Manuel Amatta

Juan Manuel es Licenciado en Comunicación Social, y se dedica a la comunicación digital desde 2008, cuando empezó a escribir en su blog, y luego en otros sitios de tecnología. Trabaja en la Coordinación de Comunicación de la Universidad Nacional de Rosario. Es docente en la UNR, la UCU y el IPR. Además, dicta charlas y cursos sobre redes sociales.
También recomienda libros y comics en su cuenta de bookstagram: @librosqueamattan

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